Закон о защите прав потребителей сегодня считают едва ли не самым удачным и реально действующим из всех законов нашей страны. Он понятен даже школьнику, и, несмотря на некоторые несовершенства, выявляемые в основном в связи с постоянно меняющейся экономической ситуацией в России, позволяет настойчивому потребителю реально отстоять свои права.
Другой вопрос, как меняется наша жизнь и в какие условия попадает современный потребитель с каждым новым днем. К сожалению, тенденция такова, что государство все меньше заинтересовано в том, чтобы защищать нас от поддельной и некачественной продукции, навязанных или безобразно выполненных услуг. И такого рода мошенникам потребительского рынка сверху создается без преувеличения режим наибольшего благоприятствования.
Так уж случилось, но мы, по инициативе власти, потеряли обязательную сертификацию, и наши законы теперь позволяют продавцу смело заявить: я за все отвечаю! На словах, но не на деле. На деле все отдано на откуп потребителя: мол, он должен быть грамотным и во всем разбираться, а с производителя и продавца взятки гладки.
Муниципалитеты свернули работу контролирующих структур. Все обязанности по контролю возложены на Роспотребнадзор, куда хлынули люди с жалобами на некачественные продукты, товары и услуги. И уже сегодня можно сделать вывод, что с таким наплывом страждущих эта структура не справляется. В итоге, покупатель остаётся один на один со своими проблемами. Действует принцип: помоги себе сам!
В сложившихся обстоятельствах настоящей палочкой-выручалочкой становятся всевозможные общественные организации, у которых наработан большой многолетний опыт взаимодействия с контролирующими структурами и судами в вопросах защиты прав потребителей. Ведь, куда обращается чаще всего обманутый потребитель? В общество защиты прав потребителей.
Одна из крупнейших организаций подобного рода – Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль» (ОЗПП), в преддверии Международного Дня защиты прав потребителей, обнародовала итоги своей деятельности за год. Опираясь на эти данные можно с легкостью сложить картинку российской действительности, и ответить на вопросы, где и как нас обманывают чаще всего и что необходимо делать для того, чтобы хождение «в дураках» отечественного потребителя, наконец, прекратилось.
Потеряли страх В ОЗПП утверждают, что потребители с каждым годом становятся грамотнее и активнее: их уже не пугает слово экспертиза или судебное разбирательство. Если раньше, многие готовы были мириться с некачественной покупкой или плохой услугой, в лучшем случае обходя в дальнейшем провинившийся магазин стороной, сегодня больше тех, кто не намерен спускать обиду с рук.
Все больше потребителей стремятся довести дело до конца и вернуть не только стоимость бракованного товара или услуги, но и получить моральную компенсацию. Только за прошедший год в ОЗПП обратилось порядка 60 тысяч человек (электронная почта, форум, телефонные звонки и личные обращения граждан).
Более трети обратившихся жаловались на плохое качество услуг в сфере ЖКХ и на проблемы с операторами сотовой связи. Претензии к управляющим компаниям и компаниям, отвечающим за тепло-, водо- и энергоснабжение – это половина всех устных жалоб.
На втором месте – проблемы в сфере страхования (около 12% от зарегистрированных жалоб). 17% обратившихся оказались недовольны вышедшей из строя бытовой техникой.
Следом идут проблемы дистанционной торговли и сетевого маркетинга. От некачественных товаров, реализуемых этими способами, пострадало 7% потребителей.
Причем, сравнивая с показателями года нынешнего, можно сделать вывод, что число потребителей, попавших в сети недобросовестных виртуальных фирм, только растет. И граждане не знают, как можно защитить свои права в сложившихся обстоятельствах, ведь эта сфера торговли до сих пор не урегулирована на законодательном уровне, то есть, по сути, является «темной лошадкой» на российском рынке.
Замыкает рейтинг «проблемных отраслей» сфера туризма - около 6% потребителей жалуются на некачественное обслуживание в данной области. Впрочем, возросшее число обращений в ОЗПП за 2010 год говорит не только о желании граждан отстоять свои права, но и об ухудшении качества товаров и услуг на фоне роста их стоимости.
Борьба за качествоНапример, проблемы с качеством продуктов питания вот уже который год остаются вне конкуренции. В прошлом году на некачественное и просроченное продовольствие пришлось 20% обращений в ОЗПП. И вот что любопытно: пока чиновники активно ратуют за закрытие мелких рынков и ларьков и развитие крупной стационарной торговли, качество товаров именно в таких супермаркетах потребителей устраивает меньше всего.
Торговля просроченными товарами – настоящий бич современной торговли. ОЗПП самостоятельно проверили, как обстоят дела с просрочкой в двух крупнейших торговых сетях – «Седьмой континент» и «Перекресток». Представители ОЗПП инкогнито устроились в эти сети тайными продавцами. Любопытно, но в обеих сетях, где предполагалась работа с продуктами питания, у них даже не спросили о наличии санитарной книжки, либо справки о состоянии здоровья. При этом продавцы в магазинах постоянно соприкасаются с продуктами, участвуют в их расфасовки и в случае болезни, неминуемо перенесут заразу на товар.
Впрочем, такое халатное отношение к санитарным нормам покажется цветочками по сравнению с тем, что творилось в подсобках этих магазинов. Все новые продавцы, как оказалось, проходят там весьма оригинальное обучение по воскрешению пришедших в негодность товаров. Новичков учили натирать протухшую рыбу растительным маслом, чтобы она выглядела более свежей; скрывать под кубиками льда хвост и голову подгнившей рыбы; заливать креветки холодной водой и замораживать, чтобы увеличить вес продукта и мн. другое. Все фокусы правозащитники зафиксировали на скрытую камеру.
Следом просроченные продукты были обнаружены на прилавках этих торговых сетей. После чего были поданы два иска в суд в защиту неопределенного круга лиц с требованием прекратить торговлю некачественной продукцией, угрожающей жизни и здоровью покупателей.
Данные дела в суде ОЗПП выиграло. Сначала Головинский суд Москвы признал, что ОАО «Седьмой континент» неоднократно реализовывало просроченную продукцию в своей сети магазинов. А также подтвердил, что данные действия являются противоправными, и обязал прекратить реализацию товара с истекшим сроком годности. Затем торговый дом «Перекресток» признал обоснованность требований и заключил с ОЗПП мировое соглашение, согласно которому обязался прекратить продажу просроченного товара
Помимо срока годности товаров на прилавках, ОЗПП озаботилось их качеством. Для этого в независимых аккредитованных лабораториях была проведена серия экспертиз. Проверялись оливки, кабачковая икра, семечки, тростниковый сахар, горький шоколад, охлажденное мясо птицы, молоко и проч. Буквально каждая экспертиза открыла массу проблем качества товаров.
Молоко изготавливается из некачественных порошков, на поверхности мяса кур обнаружена сальмонелла, в семечках превышена концентрация тяжелых металлов, за дорогой горький шоколад выдают дешевый фальсификат… список можно продолжать бесконечно. Печально, но лучше ситуация с качеством продовольствия увы не становится.
- Фактически никакого государственного контроля на пищевом рынке сегодня не существует, - говорит председатель ОЗПП Михаил Аншаков. Стартовавшая еще в 2002 году реформа системы ГОСТов потерпела полное фиаско. Громкие цели и абсолютное отсутствие результатов – таковы ее итоги на сегодня. На практике государство разрушило систему ГОСТов (которая, к примеру, полностью сохранена в той же Белоруссии) и создало вместо нее правила, единственная задача которых — легко нарушаться при первом желании. За семь лет, прошедших с принятия закона о техническом регулировании, было принято всего 15 регламентов, вместо 400 планируемых. Причем и те не исполняются. Стоило ли в таком случае разваливать Госстандарт, который зарубежными аналитиками признан одним из лучших в мире? Не проще бы было провести модернизацию ГОСТов?
Сложилась уникальная ситуация: изготовители стали инициировать и самостоятельно разрабатывать техрегламенты, преследуя собственные интересы, и вносить их на утверждение в правительство. При этом мнение общественных организаций и независимых экспертов абсолютно не учитывается, что уже само по себе абсурдно, ведь революционность техрегламентов изначально была нацелена как раз на защиту потребителей от недостоверной информации о наименовании продукта, о его составе и потребительских свойствах.
Зато пищевая и химическая промышленность не стоят на месте. Сейчас можно выпустить продукцию любого цвета, запах, вкуса и консистенции и успешно ее реализовывать на рынке. Насколько безопасна такая продукция, потребителю приходится проверять только на себе.
Несмотря на отмечаемые общие негативные тенденции снижения качества потребительских товаров по многим направлениям деятельности ОЗПП удалось добиться позитивных результатов.
Надувательство «Чистой воды» Громким и по настоящему важным делом стала борьба ОЗПП с повсеместным насаждением фильтров питерского изобретателя Виктора Петрика. Хотя научное сообщество давно окрестило его псевдо-ученым, в его открытия - пустышкой, этот человек имеет серьезную поддержу со стороны органов госвласти и водит дружбу со спикером Госдумы Борисом Грызловым. А значит, для сомнительных изобретений горит зеленый свет всегда.
По всей России продаются фильтры, обещающие превратить из лужи кристально чистую живую воду, а в Великом Новгороде установками Петрика в качестве эксперимента уже оснащены водопроводы объектов социальной сферы. Его фамилия фигурирует в госпрограмме «Чистая вода», на которую заложены миллиарды бюджетных средств.
ОЗПП провело экспертизу простейших фильтров Петрика и убедилось в их полной неэффективности. Более того, они способны чистую воду «обогатить» вредными микроорганизмами. До сих пор не закончено судебное разбирательство, где ОЗПП требует прекратить производство опасных фильтров. Параллельно правозащитники провели экспертизу воды из Великого Новогорода и также убедились в абсолютной неэффективности тамошних установок Петрика и бесполезной трате больших бюджетных средств.
- Полбеды, если бы наши чиновники решили по обыкновению украсть многомиллиардные средства, выделяемые из бюджета на программу «Чистая вода». Беда в том, что они идут дальше и, похоже, всерьез собираются заставить наших граждан употреблять воду «очищенную» этими «чудо-фильтрами», - возмущается Михаил Аншаков.
Сейчас назначена судебная экспертиза нано-устройств питерского изобретателя.
Глоток воздуха для метро Отдельного упоминания достойна деятельность ОЗПП в вопросах защиты прав москвичей и гостей столицы. Сначала правозащитники озаботились незаконным взиманием входной платы с посетителей за проход на территорию парка им. Горького. Посетители покупали билет только для того чтобы пройти в парк, где все услуги предоставляются за отдельную плату. То есть буквально платили деньги за воздух.
.jpg)
После разбирательства в суде, ответчик частично удовлетворил требования – теперь москвичам и гостям столицы придется платить за вход только в дни различных праздничных мероприятий, в остальное время посещение парка будет бесплатным. В дальнейшем ОЗПП намерено добиваться свободного доступа горожан на набережную Москва-реки, которая в данный момент перегорожена оградой парка.
Серьезный общественный резонанс вызвала озвученная ОЗПП проблема плохой работы вентиляционных шахт и кондиционеров в московском метро. Наверное, каждый смог почувствовать невыносимую жару и духоту в вагонах летом. Пока итогом работы правозащитников стало обещание нового мэра оборудовать поезда новыми современными кондиционерами и обновить вентиляционные шахты.
- Таким образом, нашлись деньги на решение данной актуальной проблемы, хотя прежнее руководство метрополитена и города Москвы ссылалось на невозможность решения по причине отсутствия средств, подчеркнул Михаил Аншаков.
Бурную реакцию в обществе вызвало разрешение вопроса об обязательной плате за техническое обслуживание счетчиков воды в домах москвичей. ОЗПП неоднократно обращало внимание на факт навязывания данной услуги. В частности, были направлены официальные обращения в Генеральную прокуратуру и ФАС с просьбой разобраться в вопросе законности подобных платежей.
Итог - Сергей Собянин распорядился отменить обязательную плату за техобслуживание счетчиков и заявил, что она должна происходить на добровольных началах. Управляющие компании и ДЕЗы обяжут проводить тендеры, договоры с подрядчиками будут заключать жильцы многоквартирных домов.
Сейчас правозащитники занимаются проблемой использования активных реагентов для обработки столичных улиц. Не секрет, что эти ядовитые смеси калечат животных, ухудшают ситуацию на дорогах и уродуют обувь москвичей. Однако до сих пор городские коммунальщики не хотят найти гуманную замену реагентам. ОЗПП стали одними из первых кто заявил об этой проблеме вслух и добивается от столичных властей ее немедленного разрешения.
Крутое пике Пока не поставлена точка в громком разбирательстве, связанном с предновогодним коллапсом в столичных аэропортах. Ледяной дождь, обрушившийся на Москву в конце декабря, буквально парализовал работу двух крупнейших столичных аэропортов на несколько дней. Тысячи людей вследствие халатного отношения авиаперевозчиков оказались «заблокированными» в здании аэропортов и не имели возможности вылететь.
Авиакомпании не в полной мере предоставляли пассажирам задержанных рейсов услуги, установленные Федеральными авиационными правилами, а также скрывали достоверную информацию об имеющихся проблемах. Разговоры о компенсациях пострадавшим пассажирам были на корню пресечены представителями авиакомпаний и аэропортов, которые сообщили, что данная ситуация является форс-мажорной, а соответственно никаких возмещений не полагается.
Тщательно изучив ситуацию, ОЗПП направило в российское правительство письмо с предложением внести изменения в статьи Воздушного кодекса РФ. А именно обязать авиаперевозчиков выплачивать неустойку из расчета 3% от уплаченного пассажиром билета за каждый час просрочки. То есть напрямую привязать ответственность перевозчика к той сумме, которую он получил от пассажира за билет.
Письмо с предложениями правозащитников было перенаправлено в ведомственное министерство. Минтранс положительно отнесся к данной инициативе и сообщил, что вопрос о внесении предложенных изменений уже прорабатывается.
Сейчас ОЗПП рекомендует по возможности воздержаться от полетов авиакомпанией «Аэрофлот» и выбирать другие компании. А так же взывают к активной гражданской позиции россиян и предлагают прекратить терпеть унижения от хамства перевозчиков. Самостоятельно ли, или заручившись поддержкой специалистов, необходимо обращаться в суд и требовать возмещения всех понесенных убытков и морального вреда.
- Компания «Аэрофлот», в отличие от других авиаперевозчиков, регулярно получает государственную поддержку из бюджета, поэтому она живет вне условий конкуренции. Она не борется за пассажиров, не стремится сделать свои услуги качественнее и доступнее, то есть ведет себя как монополист. Что, по сути, недалеко от истины. Авиакомпания будет наплевательски относиться к пассажирам до тех пор, пока это ей позволяет законодательство, - подчеркнул Михаил Аншаков.
Впрочем, от «ледяного дождя» пострадали не только путешественники, но и жители Подмосковья (порядка 400 тысяч человек), которые столкнулись с массовым отключением электричества из-за обрыва линий электропередач. Именно для них юристы ОЗПП подготовили текст претензии, которую потерпевшие должны были предъявить управляющим организациям. Формой могли воспользоваться все желающие, она была размещена на сайте организации в свободном доступе.
В преддверие всемирного праздника потребителей ОЗПП призывает всех и каждого проявлять большую активность в отстаивании своих прав и интересов. И не спускать с рук недобросовестным производителям и продавцам даже малейших нарушений. К сожалению, в сложившихся реалиях государство отдаляется от проблем потребителей, и только совместная деятельсность активистов потребительского движения сможет переломить ситуацию и способствовать формированию цивилизованных рыночных отношений в нашей стране.
